من استراتيجية التواصل إلى رحلات رقمية مترابطة للحملات والعملاء منذ 2010.

مرسيدس-بنز

2010-مستمر

منذ سبتمبر 2010، عملت eDesign، التي أصبحت اليوم نون ألف ياء (AY)، مع شركة الجفالي للسيارات لدعم أعمال مرسيدس-بنز السعودية ضمن منظومة من الوكالات المتخصصة. وتطوّر نطاق العمل من دراسة المشهد الرقمي ووضع الاستراتيجية وإنتاج المحتوى باللغتين وإدارة المجتمع، ليشمل رحلات الحملات المترابطة، وأنظمة خدمة العملاء، ودعم الفعاليات، والتواصل المباشر.

التحدي

في عام 2010، كان جانب كبير من الحوار حول السيارات في السعودية يدور داخل منتديات متخصصة لا تديرها العلامة، بينما ظل حضور مرسيدس-بنز محدودًا عبر القنوات التي تملكها وتتحكم بها مباشرةً. تمثّل التحدي في بناء تواصل محلي ملائم بالعربية والإنجليزية، والحفاظ على تجربة متسقة للعلامة مع تطوّر المنصات، وإنشاء رحلات رقمية واضحة تربط الاهتمام بالحملات وطلبات الصيانة وتسجيلات الفعاليات بالفرق المعنية.

الرؤية والأهداف

بدأ العمل بفهم مساحات الحوار حول السيارات في السعودية، وتحويل نتائج البحث إلى خطة سنوية مدروسة للتواصل. ومع توسّع نطاق العمل، تطوّرت الأولويات لتشمل إدارة قنوات رقمية محددة، وتقديم محتوى متسق بالعربية والإنجليزية، والتعامل مع استفسارات العملاء، وإعداد تقارير الأداء، وإنشاء رحلات مخصصة للتسجيل في الحملات، وتوجيه العملاء المحتملين ومواعيد الصيانة وتسجيلات الفعاليات إلى الفرق المعنية.

بناء خطة سنوية للتواصل الاجتماعي تستند إلى دراسة المشهد الرقمي.
تقديم محتوى متسق بالعربية والإنجليزية عبر القنوات المحددة.
إدارة تفاعل المجتمع واستفسارات العملاء.
ربط تسجيلات الحملات وطلبات الصيانة بالفرق المعنية.

الخطة الاستراتيجية ومراحل التنفيذ

دراسة الحوار حول السيارات في السعودية وبناء خطة التواصل السنوية — 2010–2011.

بناء القنوات وإدارة المحتوى والتفاعل وتقارير الأداء باللغتين — منذ 2011.

ربط الحملات بصفحات الهبوط ورحلات التسجيل المنظّمة — منذ 2012.

تطوير أنظمة إدارة العملاء المحتملين ومواعيد الصيانة وتسجيل الفعاليات — 2015–2020.

توسيع التواصل المباشر مع العملاء عبر الرسائل النصية، ثم WhatsApp Business — 2015–2026.

التحديات والقيود

تطلّب امتداد نطاق العمل وتطوّره على مدى سنوات الحفاظ على حضور متسق للعلامة عبر منصات وصيغ محتوى واحتياجات تشغيلية متغيّرة. كما نُفذت صفحات بعض الحملات ضمن جداول زمنية قصيرة، مع ضرورة توجيه طلبات تجربة القيادة والصيانة والتسجيل إلى الفرق المعنية دون تأخير. واحتاجت رحلة حجز الصيانة إلى تحديد مسؤولية كل فرع والتنسيق بين الموقع ومركز الاتصال، في ظل محدودية تتبّع التحويل وربط النشاط الرقمي مباشرةً بمبيعات المركبات.

اتساق العلامة عبر منصات وصيغ متغيّرة.
جداول زمنية قصيرة لتنفيذ صفحات الحملات.
سرعة توجيه طلبات العملاء والصيانة.
محدودية ربط النشاط الرقمي بنتائج المبيعات.

مؤشرات أداء موثّقة

39,075

مشاهدة لصفحات الموقع خلال عام 2014.

17,129

نقرة حققتها الأنشطة الإعلانية الموثّقة خلال عام 2014.

3.63%

معدل نقر إلى ظهور سُجّل ضمن الأنشطة الإعلانية نفسها.

929

صورة شارك بها الجمهور ضمن حملتين موثّقتين.

الميزات والقدرات

جمع نطاق عمل AY بين تخطيط وإدارة التواصل الاجتماعي، وإنتاج المحتوى والتفاعل المجتمعي باللغتين، وتطوير رحلات التسجيل للحملات، وتوجيه طلبات تجربة القيادة والصيانة، ودعم الفعاليات، والتواصل المباشر مع العملاء

القدرات الأساسية

دراسة المشهد الرقمي والتخطيط السنوي وإدارة قنوات متعددة.
إدارة المحتوى والردود والاستفسارات بالعربية والإنجليزية.
تخطيط الحملات ونشر المحتوى وإعداد تقارير الأداء الشهرية.
التصوير وإنتاج الفيديو ومحتوى الحملات وتغطية الفعاليات.

المنصات الرقمية ورحلات العملاء

صفحات هبوط ونماذج تسجيل ورحلات رقمية للحملات والفعاليات.
تسجيل طلبات تجربة القيادة وتوجيهها مباشرةً إلى الفرق المعنية.
إدارة مواعيد الصيانة وتحديد الفرع وإرسال التأكيدات عبر الرسائل النصية.
تأكيدات وتذكيرات الفعاليات، وتقارير التسجيل، ودعم خدمات الرسائل النصية و WhatsApp Business.

متطلبات المستخدم

احتاج العملاء إلى تواصل واضح بالعربية والإنجليزية، ورحلات تسجيل سهلة، وتأكيد سريع لطلباتهم. وكان من الضروري توجيه طلبات تجربة القيادة إلى الفرق المعنية دون تأخير، فيما تطلّبت حجوزات الصيانة اختيار طراز المركبة وفئة المحرك بدقة، وتحديد الفرع أو الإدارة المسؤولة، وإتاحة خيار زيارة مركز الصيانة أو طلب استلام المركبة. كما احتاج المشاركون في الفعاليات إلى رسائل تأكيد وتذكير في المراحل المناسبة من رحلة التسجيل.